En lançant une enquête de satisfaction des usagers, nous avions un peu peur du résultat, beaucoup se plaignant, notamment nos partenaires, de délais d’attente trop longs au téléphone. Nous avons reçu 261 réponses d’usagers, soit 39.6% de taux de participation.

 

  • Les trois-quarts des usagers de l’office Social sont globalement satisfaits de l’accueil téléphonique et près de 80% satisfaits de la qualité de la réponse donnée par l’accueil ;
  • La prise de contact directe avec les mandataires semble moins évidente : si l’organisation des permanences convient à 84,05% ; 72.9% souhaiteraient néanmoins une augmentation des jours de permanences ;
  • Bon nombre de personnes protégées se sont saisies « des espaces d’expression libre » pour indiquer leur satisfaction sur l’accompagnement réalisé par leur mandataire.

De l’analyse des résultats, nous avons retenu des axes d’amélioration avec des actions concrètes à mener telles que :

  • L’augmentation des temps de présence au service des mandataires ;
  • La saisie informatique de tous les plannings pour faciliter le travail des assistantes /accueil ;
  • Le remplacement matériel du standard téléphonique obsolète et défaillant ;
  • La communication des numéros de lignes directes aux partenaires.

L’investissement fort des salariés dans ces démarches est sans aucun doute le gage d’une volonté commune de faire plus et mieux au service des usagers.

 Les étudiants (BTS ESF) de Polaris-formation ont participé au dépouillement du questionnaire dans le cadre de leur enseignement « démarche qualité ». Ils étaient présents le 22 juin à la restitution.